egoCheese, brian barbutti

Eu e minha mãe assistimos à uma quantidade razoável de filmes. Não somos cinéfilos, mas eu diria que alugamos uns 10 filmes por mês. Agora que minha irmã tem idade para gostar de desenhos, esse número com certeza vai aumentar.

A 100% Vídeo é a maior rede brasileira de videolocadoras (80 lojas) e a primeira unidade foi aberta no bairro em que eu morei 18 anos da minha vida. Somos clientes da 100% desde essa unidade há mais de 15 anos, passando por reformas, mudanças e outras franquias que foram aparecendo pela cidade.

Hoje, o que parecia ser uma relação de apego com a empresa, que tinha muito potencial para durar minha vida toda, foi por água abaixo rapidamente. Os fatos:

• Tento passar Miami Vice pelo caixa;
• A atendente me informa que existe um atraso de 2 dias na devolução de um DVD de A Pequena Sereia (da minha irmã, claro);
• Eu cordialmente digo que minha mãe provavelmente esqueceu de fazer a devolução e que amanhã traria o filme e resolveria o problema;
• Para minha surpresa, a atendente me informa que eu não posso levar Miami Vice sem resolver a pendência do outro filme;
• O gerente aparece e reforça esse ponto de vista;
• Meu sangue ferve um pouco, mas mantenho a compostura. Digo que já sou cliente da loja há séculos e que era realmente ridículo eu ser impedido de alugar um filme por causa de um atraso mísero de 2 dias.
• Com cara feia, o pessoal libera meu Miami Vice.
• Volto para casa um pouco desapontado, mas tudo bem. Pelo menos levei o filme.

Até aqui, nada de absurdo. Um pequeno desentendimento, mas as coisas até que estão suaves. Daí piora. Em casa, fico sabendo que minha mãe já devolveu o Pequena Sereia na data limite. Ou seja, foi algum problema com eles, provavelmente não foi dada a baixa da devolução ou algo do tipo. Meu desapontamento sobe, já que tive que nem atrasado o filme estava.

Eu decido deixar pra lá, assistir ao filme e me divertir. E posso dizer que a diversão durou 15 minutos, até o DVD parar de tocar completamente. Tirei o disco do aparelho e notei um risco monumentalmente fundo e enorme no plástico. Aí o desapontamento sobe para raiva mesmo. Depois de tanto stress com um simples filme, eu nem posso ver o dito cujo.

Moral da história: provavelmente eu não volto na 100% por um bom tempo. Vou mudar pra Blockbuster que fica a 200 metros dali; ou para a MegaMil a 400. Não foi suficiente a falta de consideração de impedir um cliente fiel, a falta de competência de dar baixa em uma devolução, mas o DVD ainda tinha que estar absurdamente riscado e fora de condições de uso.

No fim, o que eu quero dizer é:

• Conquistar um cliente fiel é difícil, mas perdê-lo é facílimo.
• Por isso, sua empresa tem que ser boa sempre. A experiência em sua loja tem que ser perfeita o tempo todo, seu produto tem que funcionar sem falhas e seu atendimento tem que ser agradável.
• E trate seus clientes fieis como eles merecem. Especialmente quando a concorrência é um gigante de US$ 5bi/ano de lucro.